Resposta curta
Pela Lei 13.460/2017, a ouvidoria tem 30 dias para dar resposta conclusiva ao cidadão, prorrogáveis uma única vez por mais 30, com justificativa. As áreas internas consultadas têm 20 dias para responder à ouvidoria, também prorrogáveis uma vez. Um atendimento com IA ajuda a cumprir esses prazos porque recebe as manifestações de todos os canais, classifica, encaminha para a área certa e avisa antes de cada prazo vencer.
Os prazos em uma linha do tempo
Fluxo de uma manifestação
- EntradaO cidadão fala por WhatsApp, site, telefone ou balcão. Tudo vira um protocolo único.
- ClassificaçãoReclamação, denúncia, solicitação, sugestão ou elogio, e o assunto. A IA sugere, o servidor confirma.
- EncaminhamentoA área responsável recebe com prazo e responsável definido.
- AcompanhamentoAlertas antes do vencimento e escalonamento para a chefia.
- Resposta conclusivaEm linguagem simples, com avaliação de satisfação do cidadão.
Onde a IA ajuda, e onde não deve decidir
Ajuda
- Responder perguntas frequentes da carta de serviços, 24 horas
- Classificar e encaminhar manifestações
- Resumir casos longos para o servidor
- Avisar prazos e montar relatórios
Não deve decidir sozinha
- Denúncias e casos sensíveis
- Respostas conclusivas sem revisão humana
- Qualquer decisão que afete direito do cidadão
O que mais a Lei 13.460 pede
- Carta de serviços ao usuário publicada e atualizada.
- Avaliação periódica dos serviços pelos usuários.
- Proteção da identidade do manifestante quando solicitado.
- Relatório de gestão da ouvidoria com as manifestações recebidas.
Perguntas frequentes
Qual o prazo para a ouvidoria responder?
30 dias, prorrogáveis uma única vez por igual período, mediante justificativa (Lei 13.460/2017, art. 16).
A lei vale para municípios?
Sim. A Lei 13.460 se aplica à administração pública da União, dos estados, do Distrito Federal e dos municípios.
Um robô pode responder o cidadão?
Pode atender perguntas frequentes e organizar o atendimento. Respostas conclusivas e casos sensíveis devem ter revisão de servidor.
Como contratar?
Como serviço mensal, por dispensa nos limites legais, ata de registro de preços ou pregão, conforme o valor e o planejamento do órgão.